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前不久，胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)在公開場(chǎng)合透露正式退休，瞬間成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。近日，河南胖東來(lái)又因一件事被沖上熱搜。

顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)

胖東來(lái)調(diào)查2次寫8頁(yè)報(bào)告

(相關(guān)資料圖)

眾所周知，胖東來(lái)被譽(yù)為商超界的“天花板”，核心在于它的服務(wù)理念做到了知行合一，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。本次焦點(diǎn)事件的核心問題仍是關(guān)于商超服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工尊嚴(yán)。

6月29日晚，許昌市胖東來(lái)超市有限公司在其抖音官方賬號(hào)，發(fā)布了一份關(guān)于顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告。報(bào)告長(zhǎng)達(dá)八頁(yè)，不僅有封面和目錄，還對(duì)處理方案做了詳細(xì)說(shuō)明。

調(diào)查報(bào)告顯示，一位顧客在胖東來(lái)超市（時(shí)代廣場(chǎng)店）稱重臺(tái)大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語(yǔ)以及手部直指動(dòng)作。其間員工有簡(jiǎn)短話語(yǔ)回復(fù)，被值班班長(zhǎng)勸阻。原因是顧客有折扣要求未得到滿足，且等待時(shí)間較長(zhǎng)，而員工的理由是折扣不符合公司規(guī)定，在去稱重時(shí)遇到人擠人的狀況，沒有加以引導(dǎo)。

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，胖東來(lái)承認(rèn)在服務(wù)過程中存在問題，對(duì)管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜帶禮物和500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)品上門向顧客致歉。顧客在事后堅(jiān)決拒絕了500元的投訴獎(jiǎng)品。胖東來(lái)同時(shí)對(duì)該員工給予5000元精神補(bǔ)償，理由是顧客的高聲責(zé)怪是對(duì)員工的人格和尊嚴(yán)的嚴(yán)重傷害。

同時(shí)，胖東來(lái)也不避諱自身存在的問題。超市前后進(jìn)行了兩次調(diào)查，認(rèn)為管理團(tuán)隊(duì)嚴(yán)重缺失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，并對(duì)調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)的較大偏差事故進(jìn)行了嚴(yán)厲的自我批評(píng)。

這一波操作顛覆了很多網(wǎng)友對(duì)商超服務(wù)的認(rèn)知。說(shuō)實(shí)話，換做普通的公司，哪需要這么復(fù)雜。多半是為了消除負(fù)面影響，公司道歉、員工背鍋。但胖東來(lái)，不推諉、不護(hù)短。一招一式，有理有度，獎(jiǎng)罰分明，最大限度還原真相，公平公正的保障了所有人的尊嚴(yán)和權(quán)益。

這場(chǎng)教科書般的公關(guān)。既安撫了顧客，又照顧了員工。不僅拉足了好感，更給很多人做了一個(gè)表率。這次真的不想再吹捧他了。因?yàn)榧{食認(rèn)為所有人都該學(xué)學(xué)胖東來(lái)。

胖東來(lái)的“生意經(jīng)”

各種花式寵客，為員工設(shè)立委屈獎(jiǎng)

在胖東來(lái)，服務(wù)從還沒走進(jìn)大門時(shí)就開始了。

超市門口提供寵物寄存服務(wù)，有員工會(huì)去定時(shí)查看寵物狀況，喂食喂水。超市里的購(gòu)物車有七種類型，老年人購(gòu)物車配置了放大鏡，帶小孩的顧客可以選擇嬰幼兒手推車。

事實(shí)上，“便民利民”的免費(fèi)服務(wù)，也是胖東來(lái)最大的特色。

超市設(shè)置的母嬰室內(nèi)嬰兒床、溫奶器、飲水機(jī)、消毒柜、小冰箱、恒溫飲水機(jī)、洗刷工具樣樣齊全，堪稱“小型月子中心”。傳說(shuō)投資145萬(wàn)建成的衛(wèi)生間，配置的是戴森洗手烘干一體機(jī)，梳子、棉簽、護(hù)手霜、發(fā)卡一應(yīng)俱全。每個(gè)樓層都有自助飲水機(jī)，胖東來(lái)的許多商品旁邊，都會(huì)設(shè)置使用提示，讓消費(fèi)者了解使用方法。

在海鮮區(qū)，高檔海鮮免費(fèi)加工，針對(duì)平價(jià)海鮮的服務(wù)也細(xì)致到可以手工挑除蝦線。蔬菜區(qū)，不僅會(huì)標(biāo)明產(chǎn)地，還會(huì)標(biāo)明儲(chǔ)藏時(shí)間和烹飪方法。水果區(qū)，所有的水果可以查詢到原產(chǎn)地；一些果切拼盤，甚至細(xì)致到標(biāo)注不同水果吃的建議順序。香蕉旁邊也擺放著色卡，標(biāo)明哪種顏色最好吃。就連那些用手難搓開的購(gòu)物袋，也配備了濕手器。

不僅如此，更讓人津津樂道的是胖東來(lái)的售后：對(duì)于所有的售賣商品進(jìn)行無(wú)理由退換，即使吃過的商品也能退。

胖東來(lái)以它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、商品運(yùn)營(yíng)能力在河南許昌占據(jù)著很大規(guī)模市場(chǎng)。在許昌，胖東來(lái)甚至成了當(dāng)?shù)氐摹熬W(wǎng)紅”景點(diǎn)。

胖東來(lái)不僅是各種花式寵客，對(duì)于自己的員工，也非常人性化。此前，“胖東來(lái)員工待遇”的相關(guān)詞條就上了熱搜。

3月26日，河南許昌，一張胖東來(lái)薪資待遇圖片在網(wǎng)上流傳，其中提到一項(xiàng)“委屈獎(jiǎng)”引起網(wǎng)友關(guān)注。

胖東來(lái)超市辦公室表示，公司對(duì)員工設(shè)有“委屈獎(jiǎng)”，意在鼓勵(lì)員工做正確的事，會(huì)根據(jù)不同的情況，獎(jiǎng)金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。

在許昌這樣的三四線城市，超市一線員工月薪不低于4000元，10萬(wàn)平方米以上購(gòu)物中心店長(zhǎng)月薪不低于10萬(wàn)元。這已經(jīng)是非常值得當(dāng)?shù)厝肆w慕的薪資待遇。不僅如此，通過實(shí)行崗位股權(quán)制，胖東來(lái)還把絕大部分利潤(rùn)都分給員工。根據(jù)部門、業(yè)績(jī)等不同，普通員工也有機(jī)會(huì)拿到七八千元的月工資。

在假期方面，據(jù)官網(wǎng)披露，胖東來(lái)員工每年的休息時(shí)間包括52天/年的閉店，春節(jié)5天閉店以及年休假。

從2011年11月起，胖東來(lái)每個(gè)門店周二輪流閉店，2012年3月2日起，胖東來(lái)所有門店固定周二同時(shí)閉店，而近幾年，胖東來(lái)每年固定除夕至初四放假。和幾乎全年無(wú)休的其他超市相比，每年累計(jì)閉店時(shí)間近兩個(gè)月的胖東來(lái)也成為一道“奇觀”。

胖東來(lái)沒有“上帝”

小米雷軍曾經(jīng)這樣形容胖東來(lái)：“在中國(guó)零售業(yè)是神一般存在。”而胖東來(lái)在零售界占有一席之地，離不開一個(gè)人：于東來(lái)。

胖東來(lái)的創(chuàng)始人于東來(lái)，只有小學(xué)三年級(jí)文化水平。

先后賣過冰棍、水果、電影票，當(dāng)過工人，下過崗。20多年前，他開了一間幾十平方米的糖煙酒小店。本著最樸實(shí)的做人準(zhǔn)則，兌現(xiàn)著“用真品，換真心”的承諾，于東來(lái)贏得了消費(fèi)者的信賴，糖煙酒小店發(fā)展成了的許昌胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)。

在經(jīng)歷了多次沉浮后，2002年元旦，營(yíng)業(yè)面積23000平方米的胖東來(lái)生活廣場(chǎng)開業(yè)，超市集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂于一體，成為當(dāng)時(shí)許昌最大的大型綜合超市。當(dāng)年就創(chuàng)造了5億元銷售額。從這一年開始，在許昌，胖東來(lái)就成為商超里不可撼動(dòng)的存在。

據(jù)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道，新零售專家鮑岳忠表示，在胖東來(lái)的成功中有一個(gè)非常關(guān)鍵的人物，就是創(chuàng)始人于東來(lái)?！坝跂|來(lái)是一個(gè)比較特殊的人，他胸懷比較大，很舍得給員工花錢，也很舍得在顧客身上出錢。然后把企業(yè)信譽(yù)做出來(lái)了。”而胖東來(lái)之所以能夠做到如此極致、周到的服務(wù)，除了其早早就著手制定并在日后不停完善的嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，最主要的還是來(lái)自于東來(lái)時(shí)常念叨的一句話：“不要把顧客當(dāng)上帝，要把他們當(dāng)家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

于東來(lái)曾在接受采訪時(shí)表示，一個(gè)不愛自己、不懂生活、不會(huì)利益分配的商企老板，就不會(huì)愛自己的員工。員工是與顧客發(fā)生交際、提供服務(wù)的群體，如果員工在公司沒有獲得感、幸福感，那么，所謂的“服務(wù)至上、顧客第一”就是一句空談。

顯然，在“把員工當(dāng)人看”的愛人哲學(xué)方面，于東來(lái)和日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫有著同樣理念。稻盛和夫曾主動(dòng)把股份送給員工，于東來(lái)也一直將“分錢”，放在員工管理的第一位。

1999年，胖東來(lái)年凈利潤(rùn)才1700萬(wàn)元，于東來(lái)就根據(jù)工齡、職位按比例分了1000萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)許昌的平均工資只有200元，其基層員工可以拿到1000元以上，店長(zhǎng)年薪甚至達(dá)到十幾萬(wàn)元。

2002年開始，胖東來(lái)每年大概要分掉80%的利潤(rùn)，并越分越多。現(xiàn)在，于東來(lái)一年除了拿300萬(wàn)元的工資，胖東來(lái)90%-95%的利潤(rùn)都由員工分享。

2023年6月15日、16日，在杭州舉行的一次行業(yè)大會(huì)上，胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)宣布退休。當(dāng)問到最希望教給員工什么時(shí)，于東來(lái)表示：將來(lái)無(wú)論做地產(chǎn)的、做百貨的、做培訓(xùn)的，各個(gè)行業(yè)都可以，我們共同來(lái)做這樣的事情：怎樣讓自己變得幸福、怎樣讓你的企業(yè)變得幸福、怎樣讓社會(huì)變得幸福。量力而行，該玩也玩，讓更多的企業(yè)家活得像人，活出生命的質(zhì)量、活出人性美好的一面，最起碼對(duì)得起自己的人生。

其實(shí)，想學(xué)胖東來(lái)，很難嗎？于東來(lái)最愛說(shuō)的三個(gè)詞，就是“自由、平等、尊重”。這幾十年，他也一直在踐行這句話。他的愿景，不是做出全球第一的連鎖超市。而是希望在胖東來(lái)，所有人能“活出一個(gè)人樣”。不是只為了掙錢，也不成為功名的奴隸。而是：尊嚴(yán)被維護(hù)、權(quán)益被捍衛(wèi)、自由被尊重。

盡管，如今于東來(lái)人退休了，但相信他倡導(dǎo)的這一“精神”會(huì)在整個(gè)社會(huì)繼續(xù)存在下去，并被越來(lái)越多的企業(yè)家甚至是個(gè)人去學(xué)習(xí)、踐行。

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