前不久，《人民日報》發(fā)表了有關(guān)“話費(fèi)套餐宣傳不實(shí)、降檔受阻、營銷誘導(dǎo)等情況時有發(fā)生，亟待規(guī)范”的讀者來信，指出運(yùn)營商“免流量”涉嫌虛假宣傳，免流范圍有限制且不明確。此外，用戶想降低套餐檔位，也會遭遇很多阻礙，因此呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)規(guī)范。
沒想到，《中國消費(fèi)者報》記者居然親身經(jīng)歷了此事。新辦的騰訊大王卡并不是想象中的那樣可以“敞開用”，每個月幾乎都會遭遇欠費(fèi)停機(jī)；而中國移動128元的老卡雖然幾乎沒有產(chǎn)生話費(fèi)，但也無法順利降檔。當(dāng)初辦新卡是為了省錢，沒想到這盤算落空，月話費(fèi)總量激增。
在各個論壇和微信公眾號上不難看出，這種現(xiàn)象并非個例。
定向流量是不是一筆糊涂賬？取消不限量套餐后用戶降檔為何左右為難？記者對此進(jìn)行了深入調(diào)查。
19元專屬流量就是個概念
在看小視頻時，記者刷到了騰訊大王卡的廣告：每月只需19元，就可得到30GB專屬流量，包含200多款A(yù)PP、接聽免費(fèi)、全國漫游……對于記者而言，騰訊系定向流量綽綽有余了，于是心里不禁打起了“小九九”：“騰訊大王卡19元一個月，如果再把中國移動的卡降為69元那一檔，這樣不到90元一個月，連家里的寬帶都有了，既可以有30GB流量隨便用，又多了一個可以分流騷擾電話和避免個人信息泄露的號碼?！?/p>
記者一時心動，就選了一個心儀的號碼。騰訊大王卡并不是郵寄方式送達(dá)的，2021年11月，是由北京聯(lián)通的工作人員上門辦理的。實(shí)名登記后，除了19元月租，聯(lián)通工作人員又讓記者買了一個30元的流量包，此外還交了100元，說是用于參加每月返還10元之類的優(yōu)惠?？傊?，甫一開通，就不是19元一個月“敞開用”的概念了。記者認(rèn)為，像現(xiàn)在這樣自己一般使用WiFi，只是偶爾以此卡為補(bǔ)充，并且主要用于微信，應(yīng)該就不用買流量包了。工作人員卻說：“還是買吧，用不用都會超的?！?/p>
“這個其實(shí)是個日租寶，規(guī)則就是19元包套餐內(nèi)的30GB，每天1GB；1元錢買的是套餐外的每天1GB?！币晃贿\(yùn)營商業(yè)內(nèi)人士對《中國消費(fèi)者報》記者說，“‘用不用都會超’的意思，是說除非你不開機(jī)，否則很難避免每天1元錢。”
據(jù)這位運(yùn)營商人士介紹，聯(lián)通都是上門交付，交付時會解釋清楚套餐內(nèi)涵，也會推薦用戶花30元買一個流量包。因?yàn)槿兆饬髁恐荒墚?dāng)天用，一天1元的流量不能結(jié)轉(zhuǎn)到第二天。而買流量包后每天的流量可以攢著用，還可以辦副卡。
“騰訊大王卡已經(jīng)上市5年了，在其帶領(lǐng)下，三大電信運(yùn)營商前前后后推出了幾百款包含一定的定向流量的日租卡套餐，其實(shí)很受某些特定用戶的歡迎，累計發(fā)展了數(shù)億用戶?！蓖ㄐ判袠I(yè)資深觀察人士付亮對《中國消費(fèi)者報》記者說，“目前仍有數(shù)億用戶在使用此類日租卡套餐，雖然沒有公布這方面的數(shù)據(jù)，但估計超過三大電信運(yùn)營商16億手機(jī)用戶的三分之一?！?/p>
想降檔“沒那么容易”
因?yàn)椴皇煜ざㄏ蛄髁恳?guī)則，加上不經(jīng)?？炊绦?，記者的新卡每個月都會欠費(fèi)停機(jī)。原有的中國移動128元套餐，再加上每個月四五十元的騰訊新卡，里外里沒省錢還多花了好多，記者的“小九九”落了空。
在屢屢欠費(fèi)停機(jī)期間，記者都會收到中國聯(lián)通發(fā)來的短信，告知點(diǎn)擊鏈接即可充值并參加“充值得豪禮”活動。點(diǎn)開選了一個檔位充值后，記者發(fā)現(xiàn)，這些錢會分為12個月，每月加倍返還10元——也就是說，這些錢返完之前，記者可能不能退網(wǎng)，或者需要承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失才能退網(wǎng)。而由于使用體驗(yàn)并非想象的那樣好，記者確實(shí)是想退網(wǎng)的。
既然不能退網(wǎng)，記者心想那就把中國移動的128元套餐降檔吧，反正每個月的使用幾乎為零。2021年12月31日，在中國移動北京西直門營業(yè)廳，記者請工作人員幫忙降檔。經(jīng)咨詢得知，若要繼續(xù)使用免費(fèi)家庭寬帶，最低也要用69元月租的套餐。這位工作人員拿著記者的手機(jī)操作了半天，就在準(zhǔn)備點(diǎn)擊“確認(rèn)”的時候，突然說：“你降了就沒有不限量套餐了哈。”據(jù)他介紹，記者目前使用的是達(dá)量限速的不限量套餐，也就是說，可以無限量使用，但達(dá)到一定額度的流量后，網(wǎng)速會有所降低，且還有“128元套餐實(shí)際支付98元”的優(yōu)惠。但降檔之后就不能再辦理不限量套餐了，超出的流量每個GB需要60元。
這么貴的流量誰用得起？經(jīng)再三確認(rèn)，記者無奈地放棄了降檔。
“確實(shí)有些套餐有可能是60元一個GB的，但你說的這個情況，大概率是營業(yè)廳在嚇唬你，不想讓你降檔。”前述運(yùn)營商人士說。
記者在北京移動官網(wǎng)看到，流量日包：3元包1GB，5元包2GB，10元包5GB。于是撥打了中國移動10086服務(wù)熱線，接線人員告知，目前在線的69元套餐也有不同種類，其中一種的套外流量是3分錢1M，5元1GB，超過3GB以后的，33元1GB。但確實(shí)還有一種69元套餐是包含39元的語音(230分鐘)和30元流量套餐(3GB)的，其套外流量確實(shí)能到60元1個GB。“有些用戶會選這種套餐，因?yàn)樗麄冸娫捳Z音用得多，流量用得少，但我不知道為什么會有人花60元錢買1GB流量，可能是用戶不了解有這樣的流量包吧?！苯泳€人員說。
定向流量“雷區(qū)”難防
每個月記者都會因?yàn)槌藓笪醇皶r付費(fèi)而被停機(jī)，不敢“敞開用”，這是很不好的使用體驗(yàn)。而記者確實(shí)大多數(shù)時間都在用WiFi，且基本上只用微信，免流刷劇一次都沒敢用過。
“宣傳上確實(shí)不規(guī)范?！备读琳f，為了顯得多，把一年的總流量放在一起說。當(dāng)然，有些報道也有誤導(dǎo)。“對于日租卡，前期運(yùn)營商的宣傳基調(diào)一直是專屬流量、含‘××GB定向免流費(fèi)’，很少直接說免流量，因?yàn)椴皇樟髁抠M(fèi)范圍外發(fā)生的其他流量還是要收費(fèi)的，套餐必須說明。”付亮認(rèn)為，經(jīng)過5年的宣傳，“定向免流”得到了絕大多數(shù)選擇此類套餐的用戶認(rèn)可。目前用戶的意見主要源于免流的含義不清。用戶看似使用某網(wǎng)站，但產(chǎn)生的流量卻不全在免流范圍。例如，視頻網(wǎng)站免流，但視頻網(wǎng)站中的廣告視頻卻不在免流范圍之內(nèi)。
“定向免流”的限制有多少，看看套餐說明就知道了。記者在中國移動官網(wǎng)看到，以阿里優(yōu)酷流量包為例，每月可享9元15GB專屬定向流量，而且還打7折。免流APP包括手機(jī)天貓、手機(jī)淘寶、支付寶、優(yōu)酷視頻、口碑、閑魚、聚劃算、螞蟻財富等。但使用這些APP時，很多是不包含在定向流量內(nèi)的。如天貓內(nèi)不包含由第三方提供的網(wǎng)頁與服務(wù)、朋友中的分享、H5、小程序等非手機(jī)天貓業(yè)務(wù)(如星巴克、餓了嗎、口碑、大麥、淘票票、阿里健康)；優(yōu)酷APP內(nèi)不包含客戶端啟動、登錄及客戶端內(nèi)的圖片、文字、視頻內(nèi)插播廣告、彈幕、第三方廣告、直播類視頻、在線觀看/下載/緩存第三方視頻所產(chǎn)生的流量；支付寶APP內(nèi)不包含第三方提供的網(wǎng)頁與服務(wù)、朋友中的分享、生活號服務(wù)、小程序等非支付寶業(yè)務(wù)(如淘票票、優(yōu)酷、ofo小黃車等)。
例如，在口碑APP搶了一個活動紅包，點(diǎn)開了KFC活動鏈接、在線觀看了第三方視頻、點(diǎn)了飛豬酒店預(yù)訂房間等；在螞蟻財富APP內(nèi)看了機(jī)構(gòu)財富號外跳網(wǎng)頁、社區(qū)資訊中視頻等外部內(nèi)容、股票開戶/交易等第三方業(yè)務(wù)，都不免流。此外，必須使用一定版本以上的手機(jī)APP才能免流，其他移動客戶端都不行，使用瀏覽器打開也不行。
關(guān)鍵是，哪個消費(fèi)者能避免上述行為？
這也就不難解釋為何記者只看微信也會月月超限。因?yàn)槲⑿臕PP會有很多視頻、外部鏈接、廣告植入、朋友轉(zhuǎn)發(fā)的鏈接等，只要點(diǎn)開，就都不在免流范圍內(nèi)。
除非你把手機(jī)的各個應(yīng)用都設(shè)為‘僅在WiFi下使用’，這樣才能沒有額外的流量，否則的話很難?！鼻笆鲞\(yùn)營商人士說?！按送?，手機(jī)本身的一些進(jìn)程比如需要定位等，都會產(chǎn)生一些流量?！?/p>
“由于三大電信運(yùn)營商在用、在售套餐中已出現(xiàn)了不少問題，工業(yè)和信息化部通信管理司于2021年11月1日下文，要求在5個月內(nèi)‘開展信息通信服務(wù)感知提升行動’?！备读琳f，“電信運(yùn)營商應(yīng)該抓住專項提升行動的契機(jī)，繼續(xù)大力優(yōu)化套餐的條款、宣傳，并向套餐用戶提供必要的提醒，以提升用戶感知?！?/p>
●記者手記
運(yùn)營商不妨再真誠點(diǎn)、再細(xì)致些
不知從何時起，聲討運(yùn)營商時大家往往群起而攻之。作為一個采訪通信行業(yè)20多年的媒體人士，記者深知，通信業(yè)不僅曾引領(lǐng)了我國的服務(wù)行業(yè)整體水平的躍遷，而且至今仍是服務(wù)最好的行業(yè)之一。可既然如此，說起運(yùn)營商，為什么還有那么多人憤憤不平？記者認(rèn)為，作為一個用戶總數(shù)已經(jīng)超過16.4億戶(工業(yè)和信息化部統(tǒng)計數(shù)據(jù))的超大體量行業(yè)，首先從規(guī)模上看遭人詬病的幾率就很大。其次，隨著信息通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活、工作已經(jīng)完全離不開寬帶和基于手機(jī)的移動網(wǎng)絡(luò)了。手機(jī)作為人類的“外置器官”，其資費(fèi)、服務(wù)的優(yōu)劣，甚至與煤氣水電交通醫(yī)療等其他公用服務(wù)一樣影響人們的生活和心情。反之，也正是從這個意義上說，運(yùn)營商的資費(fèi)宣傳其實(shí)可以更真誠一點(diǎn)，服務(wù)可以更細(xì)致一些。
以最近被央媒批評的騰訊大王卡為例，如果一個卡可以存在5年且用戶一直在增加，其實(shí)說明這是一個好產(chǎn)品，是符合消費(fèi)者需求的。據(jù)記者了解，不少高校學(xué)生甚至?xí)I來當(dāng)宿舍的熱點(diǎn)，因?yàn)檫_(dá)量時續(xù)費(fèi)即可，不會像基礎(chǔ)套餐那樣限速。
那么，網(wǎng)友為什么會贊同媒體的批評呢？“大王卡宣傳說是19元一個月，每天一個GB，實(shí)際上每天還要付1元錢，這樣算下來一個月就是49元了，一個月什么都不用才是19元?！币粋€挺好的產(chǎn)品，為了營銷效果，不惜使用“春秋筆法”，不僅不明示實(shí)際費(fèi)用，而且把全年包含的流量放在一起進(jìn)行宣傳。這樣騙來的客戶，怎會不損害品牌形象？
不僅如此，對于普通用戶來說，讓他們有受騙感的還有產(chǎn)品設(shè)計。任何一個使用過APP的人都知道，即便不是社交類應(yīng)用，也難免有各種外鏈，所有外鏈都不包含在套餐免流范圍內(nèi)。雖然這些寫進(jìn)了產(chǎn)品介紹中，但由于表述十分難懂，因此用戶往往是月月用超、感覺“上當(dāng)了”后，才會明白那些話的含義。為什么不能設(shè)計成全包或者用更加通俗易懂的方式提醒消費(fèi)者呢？畢竟，普通用戶都喜歡便宜的“傻瓜”產(chǎn)品。
資費(fèi)降檔也是一樣，服務(wù)為何不能更加真誠點(diǎn)、更加細(xì)致些呢？固然有60元1GB的遺留產(chǎn)品，但也有各種非常劃算的流量解決方案。真誠細(xì)致的服務(wù)應(yīng)該是主動告知用戶，并幫助選擇更為合適的套餐以避免浪費(fèi)。
這些年電信服務(wù)暴露出不少問題。工信部近期要求行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，包括應(yīng)進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度，做好資費(fèi)“清單式”公示等，這些都是為了尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。畢竟，讓用戶有更好的感受，是大勢所趨。
(武曉莉)
關(guān)鍵詞：
新卡流量糊涂賬
老卡資費(fèi)難降檔
青海新聞網(wǎng)
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