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作者 張旭

“圓通女快遞員因少一個(gè)芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”，兩位快遞員的極端行為，將快遞行業(yè)客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風(fēng)口。

快遞員被投訴就罰款

“做我們這行，工作中難免有受委屈的時(shí)候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。

韓立在一次上門收件時(shí)，因?yàn)榧乃臀锲沸枰硇蟹Q量打包，無(wú)法面對(duì)面計(jì)價(jià)，于是加了客戶微信，完成計(jì)價(jià)后轉(zhuǎn)款支付，但客戶以“貨物沒那么重”“亂計(jì)價(jià)收費(fèi)”等為由拒付，還聲稱要進(jìn)行投訴。

為了避免投訴導(dǎo)致罰款，這筆30多元的快遞費(fèi)最終由韓立埋單。

韓立這種行為的背后，為了提升服務(wù)質(zhì)量以及管理快遞員，快遞企業(yè)都建立了用戶對(duì)快遞員的投訴處罰機(jī)制。

一名快遞公司送貨員正騎著滿載快件的電單車在市區(qū)內(nèi)送貨。李俊鋒 攝

現(xiàn)實(shí)中，很多問題并非出現(xiàn)在最末端快遞員環(huán)節(jié)，但一旦投訴，直接承擔(dān)者卻是快遞員。

北京朝陽(yáng)區(qū)圓通快遞員劉濤(化名)表示，用戶只要進(jìn)行了投訴，快遞員就會(huì)受到罰款，這是一項(xiàng)規(guī)定。

“公司有申訴機(jī)制，但只要有用戶投訴，罰款程序就會(huì)啟動(dòng)，結(jié)果好的話罰款就少一些，二次投訴就會(huì)罰500元，投訴次數(shù)越多，罰款越多。”劉濤表示。

有快遞員因投訴毆打客戶

實(shí)際上，快遞員和消費(fèi)者之間因投訴引發(fā)矛盾的事件時(shí)有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)過(guò)快遞員毆打客戶的事件。

2017年6月，北京一位客戶在出差期間并未收到快遞，但快遞員以“本人簽收”名義處理，溝通無(wú)果后進(jìn)行了投訴?？爝f員被公司罰200元心懷怨恨，入室用鈍器將客戶打傷。隨后，該快遞員被拘留。

快遞專家趙小敏認(rèn)為，目前快遞網(wǎng)點(diǎn)生存壓力過(guò)大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導(dǎo)致快遞員壓力增加?？爝f企業(yè)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)向，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的人文關(guān)懷，才能減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)孫康日前呼吁，快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益，要清理不合理內(nèi)部處罰。

快遞協(xié)會(huì)研究建立用戶黑名單

在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中，起因是顧客認(rèn)為包裹膠帶開裂，“少了一個(gè)芒果”。投訴的客戶張某某反復(fù)表達(dá)不滿，到最后是指向“對(duì)圓通處理問題的方式”不滿意。

圓通公司隨后發(fā)布聲明稱，“我們既對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也對(duì)員工負(fù)責(zé)，堅(jiān)決抵制惡意投訴，絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚。”

網(wǎng)友紛紛呼吁“相互多一分諒解”，甚至建議“快遞企業(yè)或?qū)阂馔对V者拉黑”。

一家快遞公司的員工蹲在馬路邊分發(fā)郵件，身邊堆放著大量的包裹。 王中舉 攝

中商情報(bào)網(wǎng)報(bào)告顯示，一季度郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴14904件，主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。

“圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)表示，“正在研究建立不良用戶黑名單制度。”

劉濤說(shuō)，“刁鉆的客戶并不多見，但如果要是建立黑名單，對(duì)我們這一行來(lái)說(shuō)也是一種保護(hù)。”

有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露，目前已有部分快遞企業(yè)對(duì)“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機(jī)制，惡意投訴者也被納入其中，對(duì)收派件進(jìn)行限制，不過(guò)影響還很有限。

用戶黑名單該不該建引發(fā)新爭(zhēng)議

值得注意的是，此次“女快遞員下跪事件”部分事實(shí)的“反轉(zhuǎn)”，讓能否僅依據(jù)警方給出的證明就認(rèn)定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發(fā)新的爭(zhēng)議。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，對(duì)于投訴的評(píng)判，一些企業(yè)考核處罰缺乏科學(xué)的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認(rèn)定為責(zé)任方，表面上看，這是追求以客戶為中心，實(shí)際上反映的是企業(yè)簡(jiǎn)單粗暴，整體管理運(yùn)作不夠人性化。

“相比于消費(fèi)者，快遞公司處于優(yōu)勢(shì)地位，如果建立行業(yè)性的黑名單，會(huì)剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)，我認(rèn)為并不合適。”中國(guó)財(cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應(yīng)該是確定幾條剛性的標(biāo)準(zhǔn)，先行告知，做到公開透明。”

重慶索通律師事務(wù)所律師孫國(guó)進(jìn)也認(rèn)為，快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，本身是不能拒絕為消費(fèi)者提供服務(wù)的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據(jù)收集外，最好是由法院等第三方機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定。

“黑名單制度是行業(yè)內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益的，但如果被濫用，也會(huì)對(duì)自身品牌造成更大損傷，所以要慎重考慮。”快遞行業(yè)專家趙小敏說(shuō)，“如果建立黑名單，還要考慮與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》相一致。”

資料圖：大學(xué)生有序領(lǐng)取各自的快件。中新社記者 泱波 攝

難題該如何解決？

對(duì)于快遞惡意投訴現(xiàn)象，國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)3月份曾表示，2018年的多起惡意申訴行為，已經(jīng)引起了國(guó)家郵政局和安全中心的高度重視。

江明發(fā)說(shuō)，正在對(duì)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，對(duì)申訴受理?xiàng)l件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過(guò)軟件對(duì)各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警防范。

“快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力轉(zhuǎn)至網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上。”趙小敏說(shuō)，以往快遞企業(yè)處理糾紛時(shí)，總是第一時(shí)間進(jìn)行罰款。很多時(shí)候缺少調(diào)查，無(wú)法還原事情真相，這會(huì)加劇快遞員與消費(fèi)者之間的矛盾。

他建議，對(duì)快遞員與用戶發(fā)生的訴訟糾紛，快遞企業(yè)要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機(jī)制，首先企業(yè)內(nèi)部要自查，再進(jìn)行處理。如果處理不了，可以引入監(jiān)管部門共同解決。(完)

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