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超六成受訪者住酒店自備毛巾說明了什么

來源:中青在線    2018-12-04 10:35:35

日前,多家五星級酒店被曝出衛(wèi)生丑聞:用同一塊抹布或顧客用過的毛巾擦杯子、馬桶、洗手臺等,顧客從浴袍兜里掏出半板感冒藥……酒店衛(wèi)生問題再次引發(fā)人們的關(guān)注和討論。你入住酒店時對里面的衛(wèi)生放心嗎?

上周,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng),對2014名受訪者進(jìn)行的一項調(diào)查顯示,84.2%的受訪者遇到過酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況,77.3%的受訪者入住酒店時對衛(wèi)生狀況不放心。受訪者入住酒店最常自備的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%)。72.5%的受訪者建議嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店,包括對其進(jìn)行摘星或降星,60.0%的受訪者建議監(jiān)管部門對酒店進(jìn)行突擊檢查,摸清真實情況進(jìn)行有效監(jiān)管。

84.2%受訪者住酒店遇到過衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況

27歲的魏琳(化名)是一名金融行業(yè)從業(yè)者,有次入住某五星級酒店,拿毛巾時發(fā)現(xiàn)一團(tuán)頭發(fā)從里面掉了出來。“頭發(fā)不是我的,因為我當(dāng)時染了發(fā)。我立刻找了保潔員,保潔員找了領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)又找了領(lǐng)導(dǎo)……最后給我送了些食物道歉”。

雷虹(化名)是北京某三甲醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)生,有次出差入住某酒店時發(fā)現(xiàn)床單上有血跡,“我心里很不舒服,當(dāng)時就打電話讓客服給換了。在外住酒店,馬桶和床上用品的衛(wèi)生最重要。”

“最常見的酒店衛(wèi)生問題就是房間不通風(fēng),屋里潮濕、有異味,床單味道不清新。”中國人民大學(xué)新聞學(xué)院大二男生冉然(化名)對記者說,有次他入住酒店,發(fā)現(xiàn)房間廁所沒收拾干凈,直接找訂酒店平臺的客服退款,換了家酒店。

北京某事業(yè)單位員工楊柳曾經(jīng)入住一家連鎖酒店,發(fā)現(xiàn)酒店紗窗卡死,玻璃窗戶不能上鎖,屋內(nèi)有臭味。“累了一天,我本想忍忍算了,結(jié)果關(guān)門時發(fā)現(xiàn)門鎖也壞了,忍無可忍,直接辦理了退住,重找了酒店,折騰到半夜。我當(dāng)時甚至懷疑我入住了一家山寨店,真不知道這種條件的酒店是怎么開下去的”。

調(diào)查中,84.2%的受訪者稱自己住酒店時遇到過酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況。毛巾、被褥等有污漬(63.5%)是受訪者最常遇到的酒店衛(wèi)生問題,其他還有:杯子、紙等物品未換新(48.8%),地面或桌面有塵土或污漬(45.2%),浴袍、床褥等物品有異味(35.5%),物品擺放不整齊(20.5%)等。

“我住酒店會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾這些與身體直接接觸的東西。以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心,后來我聽說保潔人員不認(rèn)真清洗熱水壺,還有顧客用熱水壺煮毛巾,所以現(xiàn)在住酒店還自備了便攜熱水壺。”楊柳說。

雷虹直言對酒店衛(wèi)生不放心,“酒店衛(wèi)生方面的新聞很多,我住酒店會帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用”。

魏琳也對酒店衛(wèi)生狀況存在擔(dān)憂,“我一般會自帶牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣,還有旅行裝的沐浴露,有時甚至還會自帶折疊衣架和小的燒水壺”。

調(diào)查中,77.3%的受訪者直言對酒店衛(wèi)生狀況不放心。交互分析發(fā)現(xiàn),女性受訪者不放心比例(80.3%)高于男性受訪者(74.7%)。受訪者住酒店時最常自備的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%),其他還有:睡衣(44.2%)、水杯(31.4%)、礦泉水(30.9%)、床單枕巾(23.8%)、拖鞋(15.6%)和燒水壺(9.3%)等。

中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海教授指出,暗藏衛(wèi)生問題的酒店侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。他認(rèn)為,在原因上,一個是商家為了降低成本,不愿多投入,縱容員工采取違規(guī)的保潔方式;二是酒店與消費者間的信息不對稱;三是監(jiān)管有漏洞,存在盲區(qū)、真空地帶。

前不久,南昌喜來登酒店因為衛(wèi)生問題收到2000元的罰單,劉俊海指出,懲罰力度弱導(dǎo)致很多酒店缺乏“見賢思齊”的動力,違法收益遠(yuǎn)高于違法成本是導(dǎo)致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。

72.5%受訪者希望嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店

冉然指出,有的酒店為了節(jié)約成本不認(rèn)真保潔,抱著僥幸心理,認(rèn)定消費者覺察不出來,“酒店應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心,而不是‘利’字當(dāng)頭。不放過任何衛(wèi)生細(xì)節(jié),才能讓消費者感到放心。”

“消費者看不見酒店保潔流程,建議公開酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)以及具體的保潔過程。而且,目前對存在衛(wèi)生問題的酒店懲罰力度也很小,應(yīng)該對其加大懲罰力度。出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店應(yīng)該賠償消費者,并作出不再出現(xiàn)類似問題的承諾。”雷虹說。

魏琳認(rèn)為,酒店保潔過程不透明,導(dǎo)致酒店衛(wèi)生方面的信息不對稱,媒體的曝光也讓消費者和商家之間更加缺乏信任。“應(yīng)該盡力實現(xiàn)信息對等,提高消費者對酒店服務(wù)知悉度”。

楊柳認(rèn)為,除了建立有效的監(jiān)管機(jī)制,顧客也要自覺,“不能認(rèn)為酒店東西不干凈,自己就亂搞一通,不恰當(dāng)?shù)厥褂梦輧?nèi)用品,損人不利己,最后只會形成惡性循環(huán)”。

劉俊海認(rèn)為,首先,可參照餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”,使酒店行業(yè)的保潔過程公開透明。酒店自身要慎獨自律、見賢思齊、擇善而從、改惡向善,加強(qiáng)對員工的監(jiān)管。第二,行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)對酒店保潔的動態(tài)監(jiān)管。可以考慮對出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店進(jìn)行降級。第三,要加強(qiáng)行政監(jiān)管。“市場失靈,監(jiān)管者不該失靈。希望能夠按照‘猛藥去疴,重典治亂’的法治理念,按照‘兩隨機(jī)一公開’的原則,加大對酒店衛(wèi)生特別是保潔工作的巡查力度。對于查證屬實的投訴,對投訴人給予獎勵。堅決扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在監(jiān)管中的庸政、懶政、惰政和怠政現(xiàn)象”。最后,要完善消費者友好型的司法救濟(jì)體系和非訴訟多元化糾紛解決體系。

調(diào)查中,72.5%的受訪者建議嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店,包括摘星或降星;65.7%的受訪者建議建立酒店行業(yè)衛(wèi)生“黑名單”,通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等公示;60.0%的受訪者希望監(jiān)管部門對酒店進(jìn)行突擊檢查,摸清真實情況進(jìn)行有效監(jiān)管;35.5%的受訪者認(rèn)為商家應(yīng)自查自糾,加強(qiáng)內(nèi)部抽查監(jiān)督;27.2%的受訪者認(rèn)為應(yīng)建立第三方評估體系,收集用戶反饋。

受訪者中,00后占0.9%,90后占24.8%,80后占54.7%,70后占15.0%,60后占4.2%。男性受訪者占53.9%,女性受訪者占46.1%。

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