星級不僅是消費者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考，還擴展為優(yōu)秀服務品質(zhì)的代名詞
星級飯店的評定也并非“一勞永逸”。按照規(guī)定，飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標志有效期為三年
對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題，中國消費者協(xié)會發(fā)表聲明，建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。
我國飯店星級評定制度始于30年前。如今，星級不僅是消費者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考，還擴展為優(yōu)秀服務品質(zhì)的代名詞，許多窗口行業(yè)紛紛借用星級打造自己的服務等級，如星級醫(yī)院、星級養(yǎng)老院，等等。
飯店星級從一到五，星級越高，表示飯店的等級越高。文化和旅游部最新公布的2018年第二季度全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，共有9332家星級飯店通過省級旅游主管部門審核，包括一星級60家，二星級1583家，三星級4497家，四星級2367家，五星級825家。
星級飯店評定遵從什么樣的標準?專家介紹，目前我國星級評定工作的依據(jù)是國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308—2010)，星級標準頒布實施至今，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年和2010年四次修訂，目前實施的正是2010年修訂的版本。
記者注意到，標準中提到的各星級劃分條件分為必備條件、設施設備、飯店運營質(zhì)量三大類。其中，必備項目檢查表規(guī)定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項確認達標后，再進入后續(xù)打分程序，這部分被俗稱為星級評定的“硬性指標”，設施設備的要求則包括地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功能布局、共用系統(tǒng)、前廳等若干環(huán)節(jié)，總分600分。飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項，評分時按“優(yōu)”“良”“中”“差”打分并計算得分率。
記者還注意到，對客房衛(wèi)生方面，從一星級到五星級都有明確標準，其中五星級必備項目檢查表中明確“客房、衛(wèi)生間應每天全面清理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理”。這可以說是五星級飯店必須達到的“硬杠杠”。此外，飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容也對“客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬”，以及包括房門、家具、面盆、浴缸、淋浴區(qū)、客用品(毛巾、口杯等)等多項內(nèi)容列舉了打分選項。
星級飯店的評定還要遵守嚴格的程序，要獲評五星級飯店，除了要經(jīng)過逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿意度調(diào)查等程序，還要經(jīng)過國家級星評員以明查或暗訪形式的評定檢查。
而且，星級飯店的評定也并非“一勞永逸”。按照規(guī)定，飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標識有效期為三年。三年期滿后應重新評定。
按照嚴格標準和程序評定的星級飯店理應是行業(yè)標桿，對于消費者協(xié)會對名不副實的星級飯店該摘星的摘星、該降級的降級的建議，中國旅游研究院博士韓元軍認為，現(xiàn)行《旅游飯店星級的劃分與評定》標準是2010年修訂的，與當前飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢已有所不符，要及時修訂，特別是對于這次媒體曝光的星級飯店存在的類似問題要給予一票否決權，以引導星級飯店健康有序發(fā)展。此外，要改變星級飯店評定三年一復核的規(guī)定，星級評定機構要不定期召開會議，積極作為，給予出現(xiàn)嚴重問題、影響惡劣的星級飯店相應處理。
據(jù)悉，今年6月份，《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作會議在北京舉行，相關修訂工作已正式啟動。(本報記者 張 雪)
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