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退款有難度 投訴不順暢 內(nèi)容付費(fèi)不能“一錘子買賣”

來(lái)源:人民網(wǎng)    2018-11-22 09:47:12

線上讀書(shū)會(huì)、社區(qū)問(wèn)答、直播、付費(fèi)課程、產(chǎn)品訂閱……近年來(lái),內(nèi)容付費(fèi)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)甚至自媒體變現(xiàn)的重要方式。用戶知識(shí)獲取渠道更多樣、個(gè)性化需求被更多滿足的同時(shí),產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛假夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。企鵝智酷數(shù)據(jù)顯示,在有過(guò)知識(shí)付費(fèi)行為的消費(fèi)者中,不到三成表示體驗(yàn)滿意,約50%表示體驗(yàn)一般。

然而,當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)課程“注水”、不符合預(yù)期時(shí),卻往往找不到退課、退款渠道。退款難,已成為消費(fèi)者購(gòu)買付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

商品變身服務(wù)下單不予退款

網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”

“150節(jié)孕期精品課,解決懷孕所有難題。”不久前,江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹(shù)孕育”APP上,花50元購(gòu)買了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解,該課程由多名專家聯(lián)合開(kāi)設(shè),用戶沒(méi)趕上直播可以聽(tīng)錄音,課程使用無(wú)限期。

“看上去性價(jià)比挺高,但聽(tīng)過(guò)幾堂課想退貨時(shí)卻退款‘無(wú)門’。”他向記者吐槽,“壓根找不到退款按鈕,售后服務(wù)更是不見(jiàn)蹤影。”再次查看購(gòu)買須知,才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功,概不退款”的說(shuō)明。“所謂試聽(tīng)體驗(yàn)也就3分鐘,怎么聽(tīng)得出課程好壞?錢花得值不值,難道只能憑運(yùn)氣?”張先生對(duì)此很不滿。

無(wú)獨(dú)有偶,正在找工作的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問(wèn)題困擾。“想試試互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)工作,因?yàn)闆](méi)有專門學(xué)習(xí)過(guò),就在微信公號(hào)‘校招日歷’上報(bào)名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者,這個(gè)由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已服務(wù)近萬(wàn)人,且承諾用戶完成21天的學(xué)習(xí)任務(wù),就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時(shí)想退款,卻被告知必須完成全部打卡任務(wù)。“恰恰是因?yàn)檎n程質(zhì)量問(wèn)題不想繼續(xù),感覺(jué)陷入了怪圈。”小劉無(wú)奈地說(shuō)。記者發(fā)現(xiàn),與該訓(xùn)練營(yíng)相關(guān)的熱銷課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看,但大多只涉及講師自我介紹、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。

“付費(fèi)的,并非就是優(yōu)質(zhì)的。”不少網(wǎng)友反映,能從試聽(tīng)課程中獲取的信息并不多,主要還是根據(jù)課程文字介紹來(lái)判斷,授課人專業(yè)一點(diǎn)、名氣大一點(diǎn)、購(gòu)買人數(shù)多一點(diǎn)、評(píng)價(jià)好一點(diǎn),購(gòu)買意愿就強(qiáng)一點(diǎn);課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等,買到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。

業(yè)內(nèi)人士表示,說(shuō)到底是有些內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)濫用了規(guī)則制定權(quán),通過(guò)不合法的格式條款變相牟利。比如,提出“本專欄為虛擬服務(wù)內(nèi)容”的說(shuō)法,將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品定義為“服務(wù)”,避開(kāi)“商品7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定;或采用不顯著的、隱晦的方式說(shuō)明“概不退款”,一定程度上侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。

中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為:“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)課程等,消費(fèi)者沒(méi)有產(chǎn)生使用行為就應(yīng)允許申請(qǐng)退貨,比如購(gòu)買后沒(méi)有點(diǎn)擊、注銷賬戶沒(méi)有觀看等。”他提醒,對(duì)于沒(méi)有試聽(tīng)體驗(yàn)的課程,用戶購(gòu)買時(shí)要更加謹(jǐn)慎。

建立保護(hù)機(jī)制加大監(jiān)督執(zhí)法

付費(fèi)用戶有“反悔權(quán)”

“上課全程基本對(duì)著PPT照本宣科。”前陣子,南京某大學(xué)學(xué)生小付購(gòu)買了某網(wǎng)校APP上的“英語(yǔ)口語(yǔ)外教一對(duì)一”課程,但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂。更令她失望的,是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷:沒(méi)有退款按鍵必須和客服溝通,申請(qǐng)4天后才有人電話回復(fù),主要意圖卻是說(shuō)服小付別退課。

還有網(wǎng)友爆料,該網(wǎng)??此平o了用戶一個(gè)月“過(guò)渡反悔期”,不滿意可隨時(shí)退費(fèi),但在實(shí)際操作中,平臺(tái)用各種借口讓用戶沒(méi)辦法成功退費(fèi)。比如,以轉(zhuǎn)到全額獎(jiǎng)學(xué)金班為由不讓用戶學(xué)習(xí)原先購(gòu)買的課程,但新班開(kāi)課時(shí)間早已超過(guò)合同約定的退課期限。即便用戶不斷向平臺(tái)投訴,最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。

記者了解到,部分平臺(tái)已經(jīng)推出退貨、退款服務(wù),以期推動(dòng)市場(chǎng)秩序的規(guī)范。比如,“新世相讀書(shū)會(huì)”組建了40人服務(wù)團(tuán)隊(duì),在APP、服務(wù)號(hào)和用戶社群內(nèi)提供充分的用戶溝通渠道;“水滴閱讀”“元?dú)庾x書(shū)”等新產(chǎn)品也加入了“開(kāi)課7天內(nèi)無(wú)理由退款”等機(jī)制。

李俊慧呼吁,有關(guān)部門亟待加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督檢查和執(zhí)法,引導(dǎo)平臺(tái)合理建立針對(duì)不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制;尤其對(duì)視頻課程,只要用戶沒(méi)有點(diǎn)擊觀看,不影響相關(guān)課程再次銷售,就應(yīng)允許用戶在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。

當(dāng)然,內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”,只有做好了“內(nèi)容”,才能讓用戶可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國(guó)在線知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)分析》,用戶在使用知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中,對(duì)內(nèi)容辨別和篩選能力也逐步提升。

喜馬拉雅平臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,內(nèi)容付費(fèi)平臺(tái)應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。平臺(tái)推出自糾自查機(jī)制,建立近百人24小時(shí)值班的內(nèi)容審核基地,開(kāi)通由專人負(fù)責(zé)的版權(quán)事件快速處理通道,并與語(yǔ)音智能識(shí)別公司合作,以技術(shù)手段對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)識(shí)別。同時(shí)逐步完善售前宣傳、售后服務(wù)等機(jī)制,堅(jiān)決杜絕不規(guī)范操作。

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