7月8日,國內(nèi)家居電商行業(yè)首個送裝標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布實(shí)施,該規(guī)范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同編制、發(fā)布,以推動行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。這一規(guī)范在當(dāng)天舉辦的第六屆中國家居業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與智能家居誠信大會上予以發(fā)布,包括工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、政府、家居家裝企業(yè)、行業(yè)專家、媒體等500余人出席了該會議。會上,京東物流還被授予“2018中國家居業(yè)誠信物流示范品牌”。
國內(nèi)首部家居電商送裝標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布
隨著電商在家居行業(yè)的滲透,消費(fèi)者網(wǎng)購大件家居類商品已成為習(xí)慣。但家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則、運(yùn)輸過程中易損、現(xiàn)場安裝環(huán)境復(fù)雜、用戶需求多樣等特點(diǎn),使得產(chǎn)品交付面臨較大挑戰(zhàn)。
作為家居電商的重要環(huán)節(jié),送貨與安裝服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)一直存在空白,造成服務(wù)水平與用戶需求落差較大,甚至侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前,產(chǎn)品交付質(zhì)量、現(xiàn)場安裝專業(yè)性、全鏈路可視等已成為影響用戶在電商平臺購買的重要因素,也是家居電商投訴和催單重點(diǎn),嚴(yán)重制約家居企業(yè)的電商化進(jìn)程。
作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),《規(guī)范》的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務(wù)過程中各方的權(quán)利與責(zé)任,通過對各流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范,維護(hù)消費(fèi)者及商家的權(quán)益,推動行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。
工商聯(lián)聯(lián)合京東物流推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展
經(jīng)過十余年的深耕,京東物流在家居供應(yīng)鏈的倉儲、配送、安裝等環(huán)節(jié),已經(jīng)形成一整套服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過參與《規(guī)范》的編制,京東物流把自身能力和標(biāo)準(zhǔn)共享給行業(yè),從而推動行業(yè)朝著規(guī)范、健康的方向發(fā)展,更好地服務(wù)消費(fèi)者和商家。
《規(guī)范》的內(nèi)容圍繞消費(fèi)者關(guān)切、商家關(guān)心的各個環(huán)節(jié)展開,對人員要求、設(shè)施設(shè)備、送貨、安裝、驗(yàn)收、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價等方面進(jìn)行規(guī)范。如電商應(yīng)對人員進(jìn)行培訓(xùn)、評價,通過建立等級評價制度,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;在保護(hù)措施上,應(yīng)文明安裝施工,減少環(huán)境影響;在驗(yàn)收環(huán)節(jié),應(yīng)向用戶提供使用說明和維護(hù)保養(yǎng)方法,對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)等等。
此前,我國的家居家裝標(biāo)準(zhǔn)更多側(cè)重于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),而本次出臺的《規(guī)范》則對家居類產(chǎn)品的送裝服務(wù)做出規(guī)范?！兑?guī)范》的內(nèi)容涉及到生產(chǎn)廠商、電商服務(wù)商等諸多主體,在制定過程中廣泛聽取了各方意見,形成了本次針對全國電商行業(yè)完整而深入的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
與會專家與參會企業(yè)一致認(rèn)為,《規(guī)范》充分體現(xiàn)了適用性、規(guī)范性、安全性、人性化等要求,將使電商自查和消費(fèi)者維權(quán)都有據(jù)可查、有標(biāo)準(zhǔn)可依,有助于推動行業(yè)長遠(yuǎn)的健康發(fā)展。
京東物流發(fā)揮家居供應(yīng)鏈優(yōu)勢賦能行業(yè)
目前,京東大件物流已經(jīng)覆蓋全國所有行政區(qū)縣、近60萬行政村,并把自身能力面向社會開放。在家居供應(yīng)鏈方面已建成5大家居產(chǎn)地倉,10大銷地倉,率先實(shí)現(xiàn)20個城市專業(yè)家居發(fā)運(yùn)全國能力,120個地區(qū)直達(dá)、其他區(qū)域1次中轉(zhuǎn)到位等,大幅減少搬運(yùn)中轉(zhuǎn)次數(shù),減少商品破損,提高運(yùn)輸流通效率。
當(dāng)行業(yè)內(nèi)還在討論送貨是否上門、各個環(huán)節(jié)能否可視化的時候,京東大件物流已領(lǐng)先于行業(yè)在時效、服務(wù)質(zhì)量等多個領(lǐng)域進(jìn)行突破、創(chuàng)新。率先實(shí)現(xiàn)在珠三角、長三角地區(qū)、京津地區(qū)商家發(fā)貨48小時極速安裝服務(wù);形成覆蓋廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的物流網(wǎng)絡(luò);針對上門安裝服務(wù),首創(chuàng)“電子工牌”,讓工程師資質(zhì)、等級一目了然。
京東大件物流在贏得用戶認(rèn)可的同時,也積累起豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),服務(wù)于消費(fèi)者和商家的同時,也致力于把自身能力共享給行業(yè),推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展。此次聯(lián)合制定《規(guī)范》,京東物流基于自身服務(wù)體系與經(jīng)驗(yàn),提出了多項(xiàng)建設(shè)性意見,助力家居電商服務(wù)水平提升,改善消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
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