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旅游行業(yè)用了十幾年逐步完善互聯(lián)網(wǎng)變革，而在線(xiàn)旅游機(jī)構(gòu)(OTA)的龍頭企業(yè)近幾年卻紛紛開(kāi)始布局線(xiàn)下門(mén)店。據(jù)攜程數(shù)據(jù)，截至2019年12月初，“攜程旅游”門(mén)店已覆蓋全國(guó)240多個(gè)地級(jí)城市、507個(gè)縣域城市，門(mén)店總數(shù)從2019年年初的1700家擴(kuò)張到近8000家。

2019年12月10日，李鵬加盟的攜程門(mén)店在河南省開(kāi)封市九道灣開(kāi)業(yè)，正值春節(jié)出游下單高峰期，門(mén)店開(kāi)業(yè)的頭一個(gè)月就收到十幾單，“當(dāng)時(shí)很樂(lè)觀(guān)，感覺(jué)最快半年就能收回成本”。然而突如其來(lái)的疫情使門(mén)店的收單開(kāi)始變成退單。據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)，2020年年初暴發(fā)新冠肺炎疫情之后，累計(jì)退訂數(shù)千萬(wàn)訂單，涉及金額超310億元。

被疫情按下暫停鍵的旅游門(mén)店創(chuàng)業(yè)者，只能在危機(jī)中等待機(jī)遇。

轉(zhuǎn)賣(mài)土特產(chǎn)自救

眾信旅游內(nèi)蒙古分公司包頭門(mén)市經(jīng)理曹旭告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，雖然現(xiàn)在旅游市場(chǎng)仍在凍結(jié)期，但是眾信展開(kāi)自救的動(dòng)作很快，目前大部分門(mén)店員工依靠非旅游銷(xiāo)售也能維持良好的收入。

“銷(xiāo)售最難的是建立渠道和獲得客戶(hù)，這兩項(xiàng)我們都有現(xiàn)成的，只是把銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品換成銷(xiāo)售各地土特產(chǎn)?？偣驹?月底提出這個(gè)自救方案，在各地都有良好的銷(xiāo)售反饋。比如，我們內(nèi)蒙古客戶(hù)喜歡買(mǎi)云南三七、海南水果、德州扒雞，各地的門(mén)市會(huì)組織好貨源給我們發(fā)貨。其他地方的客戶(hù)喜歡我們內(nèi)蒙古的羊肉，我也專(zhuān)門(mén)跑錫林郭勒去組織貨源，現(xiàn)在賣(mài)得很好。”曹旭說(shuō)，“相對(duì)于有貨源來(lái)找顧客的情況，我們是有顧客需求再組織貨源，難度小很多。”

除了展開(kāi)自救，曹旭說(shuō)：“現(xiàn)在每天展開(kāi)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，也是大家難得的學(xué)習(xí)和充電機(jī)會(huì)，可以為將來(lái)的復(fù)蘇做好充分準(zhǔn)備。”

疫情發(fā)生之前，眾信旅游的業(yè)務(wù)大部分集中在出境旅游板塊，目前出境游和國(guó)內(nèi)跨省游都處在凍結(jié)階段，眾信也在積極開(kāi)發(fā)周邊游產(chǎn)品給有需求的客戶(hù)。“最近來(lái)門(mén)店問(wèn)能否出去玩的客戶(hù)也越來(lái)越多了，雖然去不了遠(yuǎn)的地方，但是我們推薦周邊的沙漠游也很受歡迎。現(xiàn)在草原開(kāi)始返青了，這方面的需求也會(huì)多起來(lái)”。

和眾信一樣，途牛門(mén)店的員工也在想方設(shè)法自救，比如通過(guò)苔客App平臺(tái)售賣(mài)特產(chǎn)增加收入。目前整個(gè)旅游行業(yè)線(xiàn)下門(mén)店大多還處于暫停營(yíng)業(yè)或者已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)但業(yè)務(wù)不飽和的階段，華東、華北區(qū)域線(xiàn)下門(mén)店開(kāi)始營(yíng)業(yè)的情況相對(duì)較為明顯。3月中旬開(kāi)始，多省開(kāi)放省內(nèi)游，途牛就上線(xiàn)了周邊游、自駕游業(yè)務(wù)，從“五一”的數(shù)據(jù)來(lái)看，整體情況是向好的。

以專(zhuān)業(yè)服務(wù)節(jié)省客戶(hù)選擇的時(shí)間

清明小長(zhǎng)假，李鵬的門(mén)店收到了周邊游門(mén)票等訂單8000多個(gè)，“明顯能感受到市場(chǎng)的需要還是非常大的，大家的出游意愿非常高，只是在等待釋放。”李鵬坦言，周邊游訂單雖然數(shù)量多，不過(guò)平均每單一兩元的利潤(rùn)，從盈利角度完全無(wú)法支持門(mén)店的運(yùn)轉(zhuǎn)。“但是，周邊游的訂單維持了我們與客戶(hù)群的互動(dòng)?？蛻?hù)可能對(duì)目的地比較明確，但對(duì)景點(diǎn)的優(yōu)惠或者限制措施不會(huì)實(shí)時(shí)了解，網(wǎng)上的信息成百上千條，來(lái)門(mén)店咨詢(xún)可能幾分鐘就解決了”。

李鵬加盟攜程門(mén)店之前，就是做旅游咨詢(xún)和門(mén)票代理的。“因?yàn)閿y程有補(bǔ)貼，所以門(mén)店的前期投入也就幾萬(wàn)元。但如果長(zhǎng)時(shí)間像現(xiàn)在這樣負(fù)利潤(rùn)的話(huà)，房租、人員工資包括水電一直支出著，半年一年就不行了。”李鵬說(shuō)，“現(xiàn)在攜程免了管理費(fèi)，房東也減免了一些房租，人員在疫情期間只發(fā)底薪。地方政府也給了一些政策，允許我們做周邊游、省內(nèi)游，可以緩解一些壓力。”

對(duì)于看好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)體門(mén)店，李鵬認(rèn)為：“面對(duì)面的銷(xiāo)售，雖然說(shuō)傳統(tǒng)，但是可以建立起兩個(gè)人的信任?，F(xiàn)在網(wǎng)上的度假產(chǎn)品特別多，要找到一個(gè)適合自己的產(chǎn)品，需要花很多工夫。門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)會(huì)直接告訴你哪款產(chǎn)品更適合你，減輕了很多的選擇壓力，給了他更專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)。”

滿(mǎn)足定制需求是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

在疫情的風(fēng)暴中心武漢，金錢(qián)有兩家旅游百事通的門(mén)店，分別在2017年和2019年開(kāi)業(yè)。她本來(lái)預(yù)計(jì)今年開(kāi)第三家店，結(jié)果遇到了長(zhǎng)達(dá)70余天的封城。“雖然隨著武漢的逐步解封，會(huì)慢慢好起來(lái)，但是我覺(jué)得今年一年，是沒(méi)有辦法賺錢(qián)的。”金錢(qián)認(rèn)為旅游需求會(huì)在下半年反彈，“希望到時(shí)候大家不要歧視我們武漢人。”

金錢(qián)2010年就在旅游行業(yè)從業(yè)，一直做門(mén)店一線(xiàn)的工作。她認(rèn)為，傳統(tǒng)旅行社偏重銷(xiāo)售成型的產(chǎn)品，屬于有什么賣(mài)什么。旅游百事通通過(guò)后臺(tái)可以匹配比較多的資源，也可以自由組合，能滿(mǎn)足客戶(hù)的定制需求。

金錢(qián)說(shuō)：“去年店里來(lái)過(guò)一個(gè)偶然路過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，因?yàn)橐俗睔W郵輪，涉及的簽證、船，還有目的地游玩線(xiàn)路，非常不一樣。后來(lái)一直都是在網(wǎng)上溝通，大概花了兩個(gè)月左右的時(shí)間才把所有的方案確定下來(lái)。這個(gè)訂單，就是30多萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額。”

在網(wǎng)購(gòu)成為流行的當(dāng)下，客戶(hù)在手機(jī)里能看到和門(mén)店電腦里一樣的旅游產(chǎn)品，為什么要去門(mén)店下單呢?金錢(qián)認(rèn)為：“比如在旅游App上搜‘東京’兩個(gè)字，跳出來(lái)的線(xiàn)路有2000多條。2000多條里面，怎樣才能找出自己所喜歡的?”

“但是如果到門(mén)店來(lái)預(yù)訂的話(huà)，我們一般會(huì)對(duì)客人首先進(jìn)行問(wèn)卷式的溝通，以了解他的時(shí)間、人數(shù)、年齡，包括特殊需求，最快可以在10分鐘以?xún)?nèi)向客人推薦出性?xún)r(jià)比高，或者說(shuō)是基本符合客戶(hù)心理預(yù)期的產(chǎn)品。”金錢(qián)說(shuō)。

暫停期間練好內(nèi)功

韓璐的攜程加盟門(mén)店開(kāi)在濟(jì)南的山大路，是濟(jì)南比較繁華的商業(yè)區(qū)。2015年自己創(chuàng)業(yè)開(kāi)店前，她也是在傳統(tǒng)旅行社工作了7年。“以前是以團(tuán)隊(duì)為主，散客比較少，現(xiàn)在散客能占到70%左右。”韓璐說(shuō)。面對(duì)市場(chǎng)的新變化，“這邊小包團(tuán)的資源非常多，三五個(gè)人都可以成團(tuán)”。之前幾年，韓璐的門(mén)店一直保持著良好的業(yè)績(jī)，年均營(yíng)業(yè)額都在三四百萬(wàn)元左右。雖然目前經(jīng)營(yíng)陷入停頓，但是對(duì)疫情穩(wěn)定后的市場(chǎng)反彈，韓璐還是充滿(mǎn)信心。

“平時(shí)通過(guò)微信和客戶(hù)保持著溝通，也發(fā)一些周邊游短線(xiàn)產(chǎn)品。感覺(jué)他們出行的意愿還是有的，只不過(guò)不是現(xiàn)在。”韓璐說(shuō)，“經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，旅游已經(jīng)成為人們剛需的一部分了。”

疫情期間，攜程旗下的旅游門(mén)店承受著極大的壓力。攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力表示，疫情造成的不確定時(shí)長(zhǎng)的停業(yè)，是這8000家門(mén)店正在面臨的更大挑戰(zhàn)。“作為他們的后援團(tuán)，攜程旅游渠道事業(yè)部將站出來(lái)與門(mén)店一起擔(dān)當(dāng)。”張力說(shuō)。

張力相信，“等到疫情結(jié)束，旅游市場(chǎng)將迅速恢復(fù)活力，市場(chǎng)需求也將徹底打開(kāi)，到時(shí)候，整個(gè)旅游市場(chǎng)必然會(huì)呈現(xiàn)出旺盛、甚至井噴的態(tài)勢(shì)。我們可以參考2003年非典結(jié)束后的旅游市場(chǎng)。那時(shí)候，門(mén)店自然有用武之地。”(記者 鄢光哲)

關(guān)鍵詞： 旅游門(mén)店