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28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析——不良營(yíng)銷手法專題分析》。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年1季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31749萬元。

中消協(xié)指出，根據(jù)投訴性質(zhì)，2021年第一季度，售后服務(wù)、合同問題和質(zhì)量問題排在前三位，分別占比33.29%、24.94%和18.20%。與此同時(shí)，在所有投訴中，商品類投訴為125,326件，占總投訴量的46.23%，服務(wù)類投訴為131750件，占總投訴量的48.58%。

值得注意的是，中消協(xié)還特別“點(diǎn)名”了“假”促銷虛優(yōu)惠、混淆計(jì)量耍手段、超售套券難兌換、超售套券難兌換等十項(xiàng)不良營(yíng)銷手段，以引起消費(fèi)者的警惕。

(一)“假”促銷虛優(yōu)惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺(tái)商家打著各種“滿減”旗號(hào)，吸引消費(fèi)者關(guān)注和下單，實(shí)際要參加滿減活動(dòng)就要放棄打折、特價(jià)菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺(tái)或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動(dòng)，或者標(biāo)注限時(shí)“清倉(cāng)價(jià)”“打折價(jià)”“甩賣價(jià)”等，貌似大幅優(yōu)惠，實(shí)際“秒殺”價(jià)與平時(shí)相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營(yíng)者開展“下滿3單免1單”“下滿3單全額免單”活動(dòng)，兌現(xiàn)時(shí)卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費(fèi)者再次消費(fèi)。此外，部分實(shí)體店商家標(biāo)低價(jià)收高價(jià)，引發(fā)糾紛。

(二)混淆計(jì)量耍手段

一是經(jīng)營(yíng)者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足;二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品;三是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有的商家混淆計(jì)量單位“寸”和“英寸”，銷售電視機(jī)尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級(jí)等現(xiàn)象。

(三)超售套券難兌換

部分餐飲、酒店等經(jīng)營(yíng)者低價(jià)超售團(tuán)購(gòu)券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)明確告知超售情況和用券限制條件。由于實(shí)際預(yù)留的兌換名額很少，消費(fèi)者多次嘗試仍無法預(yù)約兌換，經(jīng)營(yíng)者也無相應(yīng)補(bǔ)償機(jī)制，從而引發(fā)強(qiáng)烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進(jìn)行砍單，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(四)砍價(jià)集贊拉人頭

部分商家為了擴(kuò)大宣傳效果，提升人氣，刺激消費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點(diǎn)贊、邀請(qǐng)好友“砍價(jià)”等方式低價(jià)銷售或者贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費(fèi)者按要求參與，符合活動(dòng)要求兌換獎(jiǎng)品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費(fèi)糾紛。該類營(yíng)銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費(fèi)返現(xiàn)、好友助力砍價(jià)等。

(五)低價(jià)促銷藏風(fēng)險(xiǎn)

一是部分商家以“0元購(gòu)”“0元學(xué)”“一元購(gòu)”等形式低價(jià)吸引消費(fèi)者購(gòu)物，實(shí)際為消費(fèi)者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購(gòu)物商家采用貨到付款方式給消費(fèi)者快遞不知情商品，騙取貨款。

(六)洗腦營(yíng)銷誘消費(fèi)

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡(jiǎn)單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購(gòu)物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營(yíng)者通過免費(fèi)體驗(yàn)、低價(jià)體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，然后在體驗(yàn)服務(wù)過程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“洗腦式”宣傳，讓其購(gòu)買高價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、攝影寫真、旅游等行業(yè)。

(七)引誘消費(fèi)者私下交易

一是有些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家通過客服聊天引誘消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致消費(fèi)者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺(tái)或者聊天群加消費(fèi)者好友，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易。三是部分微商在社交平臺(tái)發(fā)布促銷廣告，引誘消費(fèi)者進(jìn)入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

(八)“概率”營(yíng)銷利用人性弱點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎(jiǎng)心態(tài)，通過概率、算法，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。比如盲盒經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎(jiǎng)等。一是盲盒范圍不斷擴(kuò)大，涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機(jī)票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動(dòng)物等各種類型，部分消費(fèi)者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費(fèi)。一些消費(fèi)者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購(gòu)買盲盒，花費(fèi)很大;一些消費(fèi)者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符;一些消費(fèi)者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時(shí)已被拆開過。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎(jiǎng)品，不斷充值。三是一些商家對(duì)購(gòu)物憑證進(jìn)行抽獎(jiǎng)，實(shí)際卻推銷質(zhì)次價(jià)高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。四是部分商家利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎(jiǎng)概率或中獎(jiǎng)金額，刺激消費(fèi)。

(九)混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時(shí)退款。定金則是一個(gè)法律概念，通過“定金原則”對(duì)合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對(duì)交易雙方都有約束，消費(fèi)者違約，經(jīng)營(yíng)者可以不退定金，經(jīng)營(yíng)者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。部分經(jīng)營(yíng)者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用時(shí)以為是訂金，實(shí)際寫的卻是定金，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費(fèi)糾紛。此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫(kù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各類費(fèi)用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費(fèi)者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢(shì)更加明顯，消費(fèi)者更加弱勢(shì)，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

(十)銷售違禁或無法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動(dòng)物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購(gòu)買人情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

對(duì)于上述不良營(yíng)銷新招，中消協(xié)建議，營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的合規(guī)審查，以法律法規(guī)為底線，通過創(chuàng)意吸引消費(fèi)者，通過服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者，通過品質(zhì)贏得消費(fèi)者;消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)也要冷靜、理性，因“需”消費(fèi)，量力而出。

此外，中消協(xié)表示，希望有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)策研究，及時(shí)制止和查處不良營(yíng)銷行為，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

(記者 劉亮)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者投訴